언론기사
골든와이즈닥터스는 송암의료재단 청주마이크로병원과 함께 사랑하는 마음을 중심으로 어떠한 상황에서도 최선, 최고의 의료서비스를 제공하기 위한 고객(환자) 상담 매뉴얼 개발 TF 발족식을 개최했다고 밝혔다.
송암의료재단 청주마이크로병원은 수지접합, 척추 및 관절분야를 전문으로 하는 400병상 규모의 병원으로 정형외과 관련 수술 2만건, 수지접합관련 수술 3만건으로 30년이 넘는 시간동안 충북지역 환자들의 신뢰와 믿음을 받아왔다.
2018년도에는 신축 재개원을 통해 환자관점에서 병원의 환경부분을 획기적으로 개선하였고, 2019년에는 환자경험(대면) 만족도 개선의 일환으로 각 주요 부서장들로 구성된 '고객 상담 매뉴얼 개발 TF(업무강화)' 발족식을 골든와이즈닥터스 메디컬아카데미와 함께 열게 되었다.
이는 환자들과의 접점에서 힘쓰는 병원 직원들의 성장과 환자의 경험 만족도를 높이기 위한 것으로, 골든와이즈닥터스는 20년 동안 1,700여개 병원의 환자경험(대면) 만족도의 개선을 자문해 온 곳이다.
이번 고객 상담 매뉴얼 개발 TF 발족식에 참여한 골든와이즈닥터스의 김지원 센터장(메디컬아카데미)은 "의료서비스의 중심에는 사람이 있다. 병원을 방문하는 환자의 관점에서 병원이 질병을 잘 치료했는가도 중요하지만, 의료서비스가 환자에게 전달되는 과정에서 의료진과 이뤄지는 경험도 환자의 만족도에 매우 중요하다"고 했다.
또한 "사람이 중심이 되기 때문에, 병원의 장기적인 경쟁력은 의료서비스의 품질을 높여 환자의 만족과 충성도를 높이는 것에 의해 결정된다. 환자와의 접점에서 병원이 기본적으로 갖추고 있어야 할 기초지식과 스킬을 배울 수 있는 프로세스가 있어야 한다"라며, "병원만의 차별화 된 서비스 문화를 구축해나가는 것이 병원의 경쟁력을 높일 수 있는 좋은 방법"이라고 고객 응대 및 상담 관리의 중요성과 이를 위한 교육의 필요성을 강조했다.
송암의료재단 청주마이크로병원 정수민 본부장은 "최상의 임상역량으로 질병을 치료하고 예방을 하는 것도 중요하지만 환자의 마음을 움직이는 병원의 매뉴얼 개발도 중요하다. 최근 우리나라 의료환경이 급격히 변화하고 경쟁 병원은 많아지고 있는 상황 속에서 병원이 집중해야 할 문제는 단순한 '환자유입'이 아니라 '환자를 어떻게 생각하고, 어떻게 응대하는가'라는 사실을 깨닫게 되었다"라며 앞으로 진행 될 골든와이즈닥터스와의 교육이 기대된다"고 밝혔다.
imkt@dt.co.kr
송암의료재단 청주마이크로병원은 수지접합, 척추 및 관절분야를 전문으로 하는 400병상 규모의 병원으로 정형외과 관련 수술 2만건, 수지접합관련 수술 3만건으로 30년이 넘는 시간동안 충북지역 환자들의 신뢰와 믿음을 받아왔다.
2018년도에는 신축 재개원을 통해 환자관점에서 병원의 환경부분을 획기적으로 개선하였고, 2019년에는 환자경험(대면) 만족도 개선의 일환으로 각 주요 부서장들로 구성된 '고객 상담 매뉴얼 개발 TF(업무강화)' 발족식을 골든와이즈닥터스 메디컬아카데미와 함께 열게 되었다.
이는 환자들과의 접점에서 힘쓰는 병원 직원들의 성장과 환자의 경험 만족도를 높이기 위한 것으로, 골든와이즈닥터스는 20년 동안 1,700여개 병원의 환자경험(대면) 만족도의 개선을 자문해 온 곳이다.
이번 고객 상담 매뉴얼 개발 TF 발족식에 참여한 골든와이즈닥터스의 김지원 센터장(메디컬아카데미)은 "의료서비스의 중심에는 사람이 있다. 병원을 방문하는 환자의 관점에서 병원이 질병을 잘 치료했는가도 중요하지만, 의료서비스가 환자에게 전달되는 과정에서 의료진과 이뤄지는 경험도 환자의 만족도에 매우 중요하다"고 했다.
또한 "사람이 중심이 되기 때문에, 병원의 장기적인 경쟁력은 의료서비스의 품질을 높여 환자의 만족과 충성도를 높이는 것에 의해 결정된다. 환자와의 접점에서 병원이 기본적으로 갖추고 있어야 할 기초지식과 스킬을 배울 수 있는 프로세스가 있어야 한다"라며, "병원만의 차별화 된 서비스 문화를 구축해나가는 것이 병원의 경쟁력을 높일 수 있는 좋은 방법"이라고 고객 응대 및 상담 관리의 중요성과 이를 위한 교육의 필요성을 강조했다.
송암의료재단 청주마이크로병원 정수민 본부장은 "최상의 임상역량으로 질병을 치료하고 예방을 하는 것도 중요하지만 환자의 마음을 움직이는 병원의 매뉴얼 개발도 중요하다. 최근 우리나라 의료환경이 급격히 변화하고 경쟁 병원은 많아지고 있는 상황 속에서 병원이 집중해야 할 문제는 단순한 '환자유입'이 아니라 '환자를 어떻게 생각하고, 어떻게 응대하는가'라는 사실을 깨닫게 되었다"라며 앞으로 진행 될 골든와이즈닥터스와의 교육이 기대된다"고 밝혔다.
imkt@dt.co.kr